lunes, 14 de septiembre de 2015

SERVICIO TÉCNICO A DOMICILIO

¿Necesitas o utilizas un servicio externo de mantenimiento para tus instalaciones?, o eres el responsable de prestar dicho servicio ¿Tienes un SAT y necesitas a tus clientes, o has necesitado algún SAT en tu casa?

Voy a tratar de dar a conocer mi opinión sobre la problemática de los servicios que se prestan a domicilio por medio de los técnicos de mantenimiento. Primero comentaré los aspectos comunes a particulares y empresas, a continuación los específicos de los servicios a particulares, y posteriormente los relacionados con los que se prestan a empresas para realizar un mantenimiento rutinario de instalaciones, o por algún tipo de avería en alguno de los equipos.

La intención del post es que ambas partes, los que reciben el servicio y los que los prestan, puedan valorar si la forma que tienen actualmente de relacionarse es la más adecuada. Yo pienso que la mayoría de las empresas que realizan dichos servicios pueden mejorar el mismo poniéndolo en valor, y los que reciben los servicios, tanto particulares como empresas pueden elegir aquellos prestadores de dichos servicios que les ofrezcan mayores garantías. Si vamos cambiando poco a poco la manera de hacer las cosas se puede conseguir la eficacia de dichos servicios.


ASPECTOS COMUNES A PARTICULARES Y EMPRESAS

Hay aspectos que considero son comunes a los servicios prestados tanto a particulares como empresas, y que por una parte las empresas que lo prestan y por otra los que los reciben, deberían cuidar en las relaciones, voy a intentar exponerlos a continuación;

Puntualidad.- Los técnicos que deben prestar los servicios deberían llegar a la hora comprometida con el cliente y no en otro momento. La idea inicial que se forma el cliente de lo que puede ser el servicio que le van a prestar ya queda condicionada y puede influir negativamente en todo lo que se haga posteriormente, se debe tener en cuenta que el cliente puede que se haya modificado su agenda para acondicionarla a la prestación del servicio, y si no se hace en el momento acordado se le cause un perjuicio.

Imagen personal.- La primera impresión que recibe el cliente es la del técnico que recibe en su casa o empresa al abrirle la puerta. La imagen de la persona condiciona la opinión sobre la forma de actuar futura del técnico y sobre la empresa que lo mandó. El técnico es la imagen de su empresa.
Un técnico uniformado, con aspecto limpio, calzado en buen estado y con las herramientas ordenadas y guardadas en las maletas o bolsas adecuadas para las mismas ofrecerá una sensación de tranquilidad a las personas que lo reciben, dará la sensación de estar preparado para solucionar el problema.
Los clientes tienen formada una imaginen previa sobre como esperan que sea el técnico que les visitará, y si al recibirlo ven a una persona con la ropa sucia, con algún desgarro, está despeinado y la herramienta la lleva en bolsas de plástico ¿qué pensarían?, ¿se formaría una idea de su capacidad para resolver el problema?, ¿Pensaría que le saldrá caro o barato?
Las empresas de servicios deben cuidar mucho la imagen de sus técnicos, el cliente la considera la imagen de la empresa.
 
Comunicación.- El cliente necesita comprender lo que le ha pasado con su avería, el problema que había, y para ello el técnico es su primera fuente de información. La manera en la que el técnico le explique el problema y la solución que ha adoptado para solucionarlo ayudará al cliente a entender el precio que debe pagar por la intervención que le han hecho.
El cliente valorará mentalmente que el precio que pagará esté acorde con la explicación que le han dado, y en fechas posteriores, una vez acabado el servicio, indagará si algún conocido ha tenido un problema parecido al suyo y cuál ha sido su coste.
De todo ése proceso, el cliente tomará una decisión, si tiene otro problema ¿llamará al mismo proveedor o a otro?
Es importante que los técnicos que trabajan a domicilio sepan comunicar eficazmente el problema que había y la solución adoptada, el lenguaje que utilicen debe de ser comprensible por el cliente, debe adaptarse a los conocimientos que éste tenga.

Profesionalidad.- La intervención que realiza el técnico en un servicio tiene muchas posibilidades de ser seguida en directo por el cliente o por algún delegado del mismo, y éste evalúa la manera de proceder del profesional. Los titubeos cuando actúa, cómo utiliza las herramientas, si causa desperfectos durante la intervención, la suciedad que queda cuando acaba, etc. son tenidas en cuenta por el cliente a lo hora de valorar el servicio.
El buen profesional no sólo soluciona el problema, tiene en cuenta todos los detalles asociados a la labor que realiza. De nada sirve solucionar eficazmente el problema si el resto de los aspectos los descuidamos.


SERVICIOS A PARTICULARES

En los servicios que se prestan a particulares puede tener mucha importancia la puntualidad, la limpieza con la que trabaja el técnico y el precio.
La satisfacción con el trabajo realizado será dada a conocer a los círculos cercanos como familia, vecinos, trabajo, amigos, et., siendo rara la ocasión en la que se hace público a través de foros o redes sociales.
La disconformidad con el servicio tiene añadido el descontento con la empresa que lo ha prestado, y aquí puede haber un perjuicio por la publicación en foros o redes sociales del problema que se ha tenido y las advertencia el resto de la sociedad sobre la empresa prestataria.
Si las empresas de SAT quieren perdurar en el tiempo deben preocuparse mucho por cómo presta el servicio y cómo queda el cliente de satisfecho, en algunas ocasiones puede ser preferible no tener beneficios en un servicio y que el cliente quede contento.


SERVICIOS A EMPRESAS

Los servicios a empresas tiene la particularidad de que pueden prestarse por medio de un acuerdo o contrato y por un tiempo determinado, o ser requeridos por un problema puntual.
El servicio también puede ser prestado por técnicos especialistas del equipo que necesita el servicio, o por técnicos generalistas.

SERVICIO CON CONTRATO DE PRESTACIÓN

Son los servicios que se prestan en base a un acuerdo previo entre la empresa y el proveedor de los mismos. Las dos partes han valorado previamente el coste y han alcanzado un acuerdo por el mismo.
Un aspecto importante para la empresa que recibe el servicio es asegurar que éste se presta según lo pactado en el acuerdo. Aquí pueden entrar en juego aspectos como;
  • El tiempo utilizado.
  • La preparación de los técnicos.
  • La utilización de las piezas adecuadas.

El tiempo utilizado.- Ningún proveedor de servicios trabajará a pérdidas, y normalmente realizan las ofertas calculando el tiempo que dedicarán, y posteriormente añaden los distintos costes por desplazamientos, materiales, etc.
Un proveedor nuevo que no conoce la manera de trabajar de la empresa donde debe prestar el servicio ni el estado de las instalaciones tiene muchas posibilidades de efectuar una oferta errónea.

La empresa que debe recibir el servicio debe utilizar algún medio de control del tiempo utilizado por el proveedor. Una mayor utilización de horas por parte del proveedor llevará asociada una demanda  de coste mayor por el mismo, y un tiempo menor dedicado puede significar la oportunidad de realizar nuevas acciones con el mismo coste o la solicitud al proveedor de una rebaja en el coste del servicio.

Constantemente aparecen en el mercado nuevos enfoques sobre los costes de mantenimiento, nuevos equipos, etc. Podría darse el caso de que lo que se realiza actualmente no sea lo que se debe realizar en el futuro, y quizás se pueda disminuir el tiempo anual dedicado.
Anualmente como mínimo, se debería de realizar una reunión entre las dos partes para intercambiar información del servicio y ajustarlo a la realidad. Aunque es preferible realizar una reunión de seguimiento cada seis meses.
Un buen proveedor de servicios debería de disponer de toda la información sobre el servicio que presta, y con los datos recopilados proponer mejoras en el mismo que signifiquen ahorros para su cliente. Los lazos de colaboración entre proveedor y empresa salen muy fortalecidos con ésta forma de actuar, se pueden justificar todas las acciones que se realizan y se consigue una visión pormenorizada de la situación que nos permite conocer hasta dónde se puede llegar cuando competimos con otros proveedores.

La preparación de los técnicos.- Las personas que realizan las tareas deben de tener la preparación adecuada para realizarlas, si no es así se pueden disparar los costes para la empresa por;
  1. Trabajos mal realizados que pueden provocar problemas posteriores.
  2. Horas perdidas por demoras en la solución del problema.
  3. Mala previsión de las acciones futuras.
 El proveedor debe conocer perfectamente a las personas bajo su mando, y contrastar su capacidad con el proveedor. Se debe de disponer de un programa de formación adecuado a las necesidades de la empresa a la que se prestan los servicios y si es posible solicitar la formación a la misma.
Los técnicos debidamente formados permiten a las empresas de servicios hacer los trabajos más rápidos y con mayor calidad, "venden" una imagen adecuada de la empresa, crean un vínculo con el cliente, etc. Situaciones que permiten tener los mejores clientes.

La utilización de las piezas adecuadas.- La empresa debe asegurarse que los elementos y piezas sustituidas tengan como mínimo las mismas prestaciones que las anteriores. No se deben realizar "apaños provisionales", normalmente quedan para siempre y generan más problemas.
Un proveedor excelente utiliza piezas del fabricante en las sustituciones, y si no es posible ofrece alternativas con garantía.
Un proveedor excelente consigue el mejor precio para su cliente, y aconseja sobre la sustitución de aquellos elementos que pueden causar pérdidas.
Un proveedor excelente conoce las novedades del mercado y las presenta a sus clientes.


PARA FINALIZAR

Cómo siempre si queréis intercambiar impresiones no dudéis en poneros en contacto conmigo.

viernes, 14 de agosto de 2015

CAMBIO GENERACIONAL EN LA EMPRESA

¿Cómo se puede realizar un cambio generacional de la mejor manera posible? Es una pregunta que puede tener tantas respuestas como empresas que necesitan realizar dicho cambio en su organización.

No existe un método mejor que otro para realizarlo, y son múltiples las combinaciones de acciones que se pueden hacer para que todo llegue a buen término.

Lo verdaderamente determinante es la disposición real a realizar dicho cambio, tanto por la persona que ha decidido apartarse del día a día como por la que está dispuesta a aceptar dicho reto. El compromiso de ambos es la base del éxito.



FÓRMULA GENERAL

La fórmula general de actuación que podríamos utilizar para realizarlo con éxito es, aparte de lo mencionado en el párrafo de introducción, la siguiente;
  • Contar con una persona ajena a la empresa que tenga la capacidad para liderar el cambio.
  • Disponer de una agenda con las metas que queremos alcanzar y las fechas para conseguirlo.
  • Aceptar el compromiso de poner el máximo esfuerzo en conseguirlo.
  • Usar las herramientas y técnicas necesarias según la situación particular del relevo.
  • Cada paso dado debe suponer un hábito adquirido que nos propusimos anteriormente.
  • Un avance que no esté bien consolidado puede tener consecuencias desastrosas en el futuro.

¿El método? No es un problema, dependerá del estilo de dirección, preparación de las personas, tamaño de empresa, etc. Lo importante, como he dicho anteriormente, es la disposición.


¿CÓMO LLEVARLO A CABO?

Habréis leído muchas veces una verdad verdadera;  "el activo más importante de una empresa son los trabajadores".

Pero he conocido muy pocas empresas que lo practiquen en la vida real, las pocas que lo han hecho han conseguido siempre resultados excepcionales que posteriormente han intentado copiar grandes corporaciones, y los resultados no han sido todo lo buenos que debieran ¿Por qué? porque precisamente se olvidan de que el activo más importante son las personas.

Os pondré un ejemplo;
La empresa x se propone realizar una encuesta interna para conocer la opinión de los trabajadores sobre la empresa y así poder decidir acciones de futuro en aspectos como formación, cambios de puestos, etc.
Se diseña una encuesta en la que;
  1. Se evita que se puedan incluir respuestas que pongan en evidencia a la dirección actual.
  2. Se informa previamente de los resultados esperados.
  3. Se informa que es anónima, pero hay datos que pueden inducir de dónde vienen las respuestas.
  4. Los empleados que participan no se sinceran al reconocer éstas actuaciones

Lógicamente, ésta forma de actuar delata que para éste tipo de empresas las personas no son lo más importante, lo más importante para ellas es que se cumplan unas previsiones que previamente han diseñado para el futuro. NO CONDUCE A NINGUNA PARTE, simplemente sirve para confirmar lo que la Dirección quiere realizar.

Necesariamente, para tener una empresa excelente, hay que contar con las personas en primer lugar.

Los cambios generacionales deben de estar fundamentados por los siguientes aspectos:
  • Humildad.
  • Aprendizaje con las personas.
  • Aprendizaje con la persona saliente.
  • Contrastación de aprendizajes.
  • Diseño de futuro.
  • Contrastación de la viabilidad con todas las personas.
  • Comunicado de los cambios que se piensan realizar.
  • Traspaso por fases.

HUMILDAD

Hay que tratar con las personas que ocupan los puestos de trabajo para conocer cómo funcionan las distintas áreas, debemos de hacer un esfuerzo por situarnos lo más cercanos posible a ellas, por conocer sus motivaciones para el trabajo, su disposición con la empresa, sus necesidades particulares respecto a la empresa, etc.

 El objetivo será que se sientan a gusto con nosotros y nos vean como alguien en quien poder confiar para que nos cuenten sus ideas respecto al negocio, los beneficios de ésta forma de comportarse son cuantiosos.


APRENDIZAJE CON LAS PERSONAS

Las personas de la empresa son las que la hacen funcionar día a día, las que mejor pueden enseñarnos lo que funciona y lo que no, son las personas que realizan el trabajo y nos dirán, si hemos ido con humildad,  si tiene dificultades para realizarlo y de qué tipo son, nos harán propuestas de mejoras concretas y si hay procesos ocultos en el sistema que no sabemos que se hacen.


APRENDIZAJE CON LA PERSONA SALIENTE

Una vez que hemos seguido las dos fases anteriores y ya tenemos una idea de cómo se está funcionando realmente y de la inquietudes de las personas se debe de comenzar a preguntar a la persona que decide dejar la Dirección cómo piensa que debemos actuar, cómo cree que es la empresa, dónde focaliza los problemas y las oportunidades, etc.


CONTRASTACIÓN DE APRENDIZAJES

Con la información que ya dispondrá la persona que debe asumir el relevo debería de confrontarla y sacar sus propias conclusiones sobre la Empresa, y de éstas conclusiones elaborar un plan de acción contando sobre todo con las ideas del personal que puedan ser válidas.


DISEÑO DE FUTURO

Debemos diseñar el futuro de la Empresa contando con sus empleados, son la empresa, dejemos que nos ayuden con sus ideas, démosles la enhorabuena, que lideren los cambios que proponen, que se integren en las planes de la Empresa ¡SON LA EMPRESA!


CONTRASTACIÓN DE LA VIABILIDAD CON TODAS LAS PERSONAS

Una vez que tengamos acabado nuestro plan de futuro debemos de informar a las personas de la empresa de todos los detalles del mismo para escuchar su opinión, y no tener miedo a cambiar algún aspecto del mismo si lo vemos viable. Ningún mensaje sobre la confianza que depositamos en las personas de nuestra Empresa podría ser más claro que cambiar algo de nuestro plan a propuesta de ellos.


COMUNICADO DE LOS CAMBIOS QUE SE PIENSAN REALIZAR

Una vez que tengamos acabado el plan definitivo debemos de informar a todos antes de su puesta en marcha para que puedan valorar las modificaciones realizados debido a sus sugerencias,


TRASPASOS POR FASES

Cuando pongamos el plan de cambio en marcha debemos de hacerlo por fases, si es posible seguimos el siguiente orden;
Poner a disposición los medios necesarios.
Realizar las normas por las que hay que regirse.
Realizar las formaciones necesarias en los puestos que lo requieran.
Poner en marcha el plan por secciones o departamentos, empezando por los más dispuestos.
Disponer de unas fechas concretas para los pasos e informar a las personas.
Felicitar a los equipos (no a las personas) por los logros conseguidos.
Informar cuando el proceso acabe y agradecer a todos su esfuerzo.



PARA ACABAR

Espero que éste post le pueda ser útil a alguien, con ésa intención lo he hecho, pero si necesitáis algo más, contactarme por email, puede que os pueda ayudar.

jueves, 4 de junio de 2015

EL COMPRESOR DE TORNILLO

Hola a todos, el aire comprimido es un elemento indispensable en las industrias actuales, y la máquina más husada para generarlo es el compresor de tornillo, por lo tanto voy a intentar explicar como funciona éste tipo de máquina de una manera distinta a lo que estáis acostumbrados a ver en otras partes.

En la página de éste blog ya os doy información de cómo es un sistema de aire comprimido. Lo que vamos a ver ahora es el "corazón" del sistema, donde se genera el aire comprimido.
Os propongo que  nos imaginemos que somos unas partículas de aire y que vamos a vivir una aventura, aventura que nos llevará desde ser algo sin importancia (aparente) a ser el más importante de la empresa.


ANTES DE LA AVENTURA

Nosotros nos encontramos en la atmósfera tan contentos, pero nadie se fija en nosotros porque no nos ven ni nos oyen y además pasan a través de nosotros con facilidad. Pero ojo, cuando nos movemos con rapidez (hace viento) y hacemos sonidos ya empiezan a notar nuestra fuerza y nos oyen. Y lo más importante; se morirían si no estuviéramos. SOMOS EL AIRE y estamos acompañados de una parte de humedad, humedad que algunas veces no podemos soportar y la dejamos caer en forma de agua (rocío), pero el motivo por el que la dejemos caer en más o menos cantidad depende de la temperatura a la que estemos. También tenemos más cosas, pero para entrar en un compresor no tienen importancia.

Cuando estamos más calentitas siempre tenemos más humedad que cuando estamos más frías, por éste mismo motivo, cuando pasamos de una temperatura caliente a una más fría nos desprendemos de humedad.

lunes, 1 de junio de 2015

EL COSTE DEL AIRE COMPRIMIDO

Hola amigos, ¿queréis conocer lo que os cuesta el aire comprimido?

Os he preparado una página en el menú del blog, allí os explico cómo organizar la información relacionada con la instalación de aire comprimido para conocer el coste que tenéis por m3.

¿QUÉ UTILIDAD TIENE? 

Bueno, yo os aconsejo que utilicéis la hoja excel de dos maneras distintas;
  1. Cómo una herramienta cotidiana en donde anotáis cada mes los costes que vais teniendo, y de ésta manera siempre podéis tener actualizado el coste de vuestro sistema de aire comprimido.
  2. Cómo herramienta de análisis de compresores. Si sólo ponéis los datos de un compresor con las horas de funcionamiento estimadas dispondréis del coste por m3 de ése equipo en concreto. Si guardáis el archivo con el nombre del modelo de compresor, y hacéis lo mismo con varios modelos y fabricantes, ya tenéis unos costes que podéis comparar para decidir qué equipo es el que os interesa.

jueves, 14 de mayo de 2015

¿QUÉ PRESIÓN DE AIRE TENEMOS?

Ésta es la pregunta que suele hacerse a los responsables del sistema de aire comprimido cuando alguien tiene problemas en algún equipo. Yo voy a intentar explicaros lo que puede pasaros en la práctica, como siempre, sin ninguna fórmula  que os pueda complicar la vida, con un lenguaje que pienso que podéis entender todos, desde el que no tenga claro algunos conceptos de la neumática hasta el que carece de formación técnica.

Bien, vamos a hablar un poco de la presión de aire que tenemos en nuestras instalaciones, y lo vamos a hacer desde dos puntos de vista;
  • La problemática de la presión de aire en las redes de distribución.
  • El funcionamiento eficiente de la instalación.